【經(jīng)銷商課堂】奧田集成灶專賣店銷售秘訣――人（1）

好的團(tuán)隊(duì)形象和團(tuán)隊(duì)默契度，將給專賣店帶來意想不到的好效果。奧田大講堂，將從“團(tuán)隊(duì)形象、默契程度、團(tuán)隊(duì)舞蹈、團(tuán)隊(duì)游戲、團(tuán)隊(duì)展示”等幾個(gè)方面跟大家分享如何建立一支默契的團(tuán)隊(duì)！今天與大家分享的是團(tuán)隊(duì)默契篇。

團(tuán)隊(duì)形象

團(tuán)隊(duì)的形象需要依靠團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人來呈現(xiàn)，因此專賣店全體銷售人員必須高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己，并且從每一個(gè)細(xì)節(jié)執(zhí)行落地。導(dǎo)購員的形象標(biāo)準(zhǔn)分為儀容儀表與行為素養(yǎng)。

儀容儀表

1.男導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)形象

1） 頭發(fā)

頭發(fā)短而齊，以“前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)”為宜，沒有頭屑、梳理整齊。

2） 臉部

胡須必須剃清，保持面容干凈，保持耳、鼻、口清潔。

3） 手

指甲常修剪、保持雙手整潔。

4） 制服

按規(guī)范統(tǒng)一著裝：穿著干凈、整齊，筆挺；不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝；不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（如牛仔褲，T恤）；襯衣要塞入長褲里，不得有卷露衣袖、褲腿、敞胸露懷等不當(dāng)穿著；制服要經(jīng)常換洗，不得帶有灰塵、污跡、線頭，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑的跡象。

5） 皮鞋

穿黑色有跟皮鞋，保持皮色光亮無塵，不允許穿休閑鞋和運(yùn)動(dòng)鞋；不得穿前露趾、后露跟的皮鞋。穿黑色或深色襪子，不允許穿白色或鮮艷顏色的襪子。

6） 工號(hào)牌

工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方（上衣口袋居中的位置）。不可歪斜和掩蓋。

7） 飾物

限戴一枚戒指，手上不允許佩戴其它飾物。

2.女導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)形象

1） 頭發(fā)

頭發(fā)長短剪到耳根部位，留海不得超過眉毛，留過肩長發(fā)，必須用發(fā)夾束在腦后，不允許染夸張色頭發(fā)，梳奇異發(fā)型。

2） 臉部

必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，保持耳、鼻、口清潔，不使用濃烈香水。

3） 手

手指甲要勤剪勤修，指甲油規(guī)定使用無色透明或淡粉紅色。

4） 制服

按規(guī)范統(tǒng)一著裝，穿著干凈、整齊，筆挺；不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝；不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（如牛仔褲，T恤）。不得有卷露衣袖、褲腿、敞胸露懷等不當(dāng)穿著；制服要經(jīng)常換洗，不得帶有灰塵、污跡、線頭，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑的跡象，穿配套裙子時(shí)必須穿與膚色相近的長筒絲襪。

5） 皮鞋

穿黑色有跟皮鞋，做到皮色光亮無塵，不允許穿休閑鞋和運(yùn)動(dòng)鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋。穿黑色或肉色襪子，不允許穿白色或鮮艷顏色的襪子。

6） 工號(hào)牌

統(tǒng)一佩戴在左胸上方（上衣口袋居中的位置）。不可歪斜和掩蓋。

7） 飾物

可佩戴適量的首飾（提倡不佩戴任何首飾），保持自然美。限戴二枚戒指，不得帶手鐲，鑲嵌耳環(huán)直徑不得超過1.5厘米，掛件耳環(huán)長度不得超過2厘米。

行為素養(yǎng)

1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

1) 禮貌用語

A. 顧客來到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說：“您好，歡迎光臨奧田集成灶”

B. 因顧客多而沒有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)，請(qǐng)說：“非常抱歉，讓您久等了”。

C. 當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請(qǐng)說：“好的，請(qǐng)稍等”。

D. 當(dāng)顧客提出批評(píng)或意見時(shí)，請(qǐng)說：“謝謝您，我會(huì)把您的建議反映給公司的”。

E. 當(dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)目送其離開，并請(qǐng)說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。

2）電話禮儀

A. 電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；

B. 使用禮貌用語“您好，奧田集成灶，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您?！?/span>

C. 話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；

D. 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)；

E. 告之對(duì)方自己的姓名；

F. 講話時(shí)吐字清晰，語調(diào)適中；

G. 撥打電話時(shí)考慮時(shí)間是否適當(dāng)（如午休時(shí)間）。

2.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作

1) 站姿

A. 你站立時(shí)的正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；

B. 等待時(shí)你站立的正確位置：能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處；

2) 迎賓；

A. 主動(dòng)上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨奧田集成灶”，行鞠躬禮（目視腳前1.5米處，雙腳并攏，雙手合放在體前）；

B. 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心；

C. 在顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對(duì)貴重合易碎物品妥善保管；

D. 接待團(tuán)體顧客視連續(xù)點(diǎn)頭致意；

E. 問候顧客要目視顧客，不要東張西望

3) 與顧客交談

A. 與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴；

B. 使用你的眼睛：交談時(shí)看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神；

C. 使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離；

D. 使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（2000px最佳）；

E. 切勿急噪不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作；

4) 收銀

A. 清點(diǎn)貨品；

B. 站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞；

C. “唱收唱付”，如：“收您×元，找您×元，請(qǐng)您收好?。?/span>

D. 做好售后服務(wù)，“請(qǐng)您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”；

5) 送客

A. 步行顧客：

清點(diǎn)物品件數(shù)，在顧客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

B. 有車顧客：

點(diǎn)清物品件數(shù)，在顧客同意后，小心提攜送上車；

放好行李，不要立即離去，向顧客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”；

關(guān)車門不要太輕，也不能太重。

6) 其他行為舉止

A. 你的一舉一動(dòng)可能被顧客看在眼里，請(qǐng)仔細(xì)對(duì)照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正；

B. 你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開店面？

C. 你是否在營業(yè)時(shí)間靠在產(chǎn)品上？

D. 你是否在營業(yè)時(shí)間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看手機(jī)等？

E. 你是否與同事大聲說笑或是吃零食？

F. 你是否在上班時(shí)間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動(dòng)？

G. 你是否對(duì)顧客地招呼視而不見或充耳不聞？

H. 你是否白眼瞅視打招呼的顧客？

I. 你是否曾在遞拿商品或找零錢時(shí)動(dòng)作粗重？

J. 你是否在回答顧客問題時(shí)支支吾吾或有氣無力？

K. 你是否在顧客看商品時(shí)，從他和商品之間穿過去？

L. 你是否曾在顧客離去之后，與其他地導(dǎo)購員對(duì)他評(píng)頭論足？

M. 你是否在接待顧客時(shí)喜歡看手表，看是否到了下班時(shí)間？

N. 如果顧客在店里落下物品，你是否會(huì)把它據(jù)為己有？

O. 你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？

7) 運(yùn)用微笑服務(wù)

A. 微笑時(shí)滋潤我們心靈地陽光雨露；

B. 笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的；

C. 會(huì)心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活；

D. 導(dǎo)購員通過微笑能實(shí)行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情；